Etikettarkiv: Digitala kanaler

Hur skapar man en aktiv och relevant Facebook-närvaro?

Det är inte antalet fans som är det viktiga, men visst är det kul när många gillar ens Facebook-närvaro. Men det som är det viktiga är de aktiva och engagerade deltagarna. Att ta fram en persona för Facebook-sidan kan vara en bra utgångspunkt som start. Men det är de verkliga besökarna som man måste ta hänsyn till. De verkliga besökarna är inte en statisk homogen grupp utan snarare en dynamisk levande grupp med egna mål och referensramar. Det viktiga är att vara tydlig med vad besökarna av en Facebook-sida kan förvänta sig att mötas av och vad sidinnehavaren har för mål med sin sida.
Tydlighet
Att vara tydlig vad man vill göra och kommer göra med sin sida är ett måste för att tydliggöra sitt existensberättigande på Facebook och varför man ska vara delaktig i just denna dialog. Jag som besökare ska utifrån denna information lätt kunna ta ett beslut om jag vill vara delaktig i en stadig ström av autogenererade statusuppdateringar från andra digitala kanaler eller om jag får möjlighet att delta i en dialog med innehavaren av sidan.
Du har en chans till dialog, ta den!
Med Facebook, och så småningom Google+, har du en ovärderlig chans till dialog med dina kunder, anhängare, brandfans och med de som är intresserad av din verksamhet. Du kan med enkela medel ta reda på vad alla dessa grupper tycker om dig och din verksamhet, vad de tycker bör förbättras eller redan är superbra. Se den vanliga hemsidan som presenterar din verksamhet som platsen för dina hårda värden och informationsbank. Din Facebook-sida är hemmet för din verksamhets mjuka värden. Det är här människorna finns. Människorna som vill delta och till och med medverka i din verksamhet, ta del av ditt varumärke och kunna påverka och diskutera vad som sker i din verksamhet. Och människor vill möta människor. Det är först då en dialog kan uppstå. Var tydlig med vilka som är talespersoner för verksamheten och låt dessa svara med verksamhetens Facebook-sidas profil med ett enkelt ”Mvh /ND” i slutet av kommentarer och inlägg. Ha en sida/flik där personerna bakom sidan presenteras med namn, funktion och en bild. Eftersom personerna som fungerar som talespersoner talar i verksamhetens namn och kan nås via loggen behövs egentligen inte direktnummer eller e-postadresser till dessa eller länkar till deras personliga Facebook-profiler. Men möjlighet till direktkontakt kan ge ett extra mervärde om det är passande.
Besvara kommentarer, bra som dåliga.
För all närvaro i de digitala kanalerna måste en tydlig guide med tydliga riktlinjer tagits fram för de som hanterar och administrerar kanalerna att luta sig emot där tveksamheter kan uppstå. Där ska tydligt framgå hur man förväntas bemöta kommentarer i loggen, vilken grundhistoria man utgår ifrån, vilken tonalitet som gäller, vilka kärnvärden som ska kommuniceras, hur man hjälper besökare vidare i ett rent kundtjänstärende och hur man kan lägga grunden för den eviga kampanjen och hålla relevansen uppe för besökarna. Precis som i all dialog människor emellan är det minst två parter som delar ansvaret för att en god dialog kan föras. Om det inte finns en överrenskommelse om att dialog ska föras självdör dialogen snabbt. Om en kommentar spyr galla utan intresse att föra en dialog finns helt enkelt inte utrymme för dialog. I fall som dessa är det bästa att ignorera då en dialog helt enkelt inte kan föras. Gärna efter ett vänligt ytterligare försök till dialog. Det är dumt att lämna kommentarer helt obesvarade. Att svara inom rimlig tid är också ett bra mål. 24-timmarsregeln är en bra måttstock. Varje inkommen kommentar ska ha ett svar eller en actionplan presenterad inom 24 timmar för den som lämnat kommentaren. I de fall kommentaren bryter mot lagen eller verksamhetens sidas förhållningsregler är det helt och närmare ett måste att ta bort denna. Lämna gärna ett inlägg eller ett meddelande till kommentarsförfattaren om varför inlägget tagits bort. Med ärlighet och transparens kommer man alltid längst.
Den eviga historien och den eviga kampanjen.
Alla verksamheter har en grundhistoria. Att vara historielös är att vara rotlös. Ur vad har verksamheten växt fram och vilka mål har den? Ur verksamhetens histioria finner man verksamhetens alla kärnvärden, verksamhetens existensberättigande, verksamhetens framtida mål och löften. Med en tydlig och nedskriven grundhistoria kan ett tonalitetsdokument tas fram som sätter tonen i all kommunikation. Framför allt för de digitala kanalerna. Det är mycket viktigt att tala samma språk i alla kanaler och att alla som talar i verksamhetens namn har samma tonalitet och mål: en levande dialog. I och med att historia skrivs varje dag i en verksamhet är det av yttersta vikt att hålla verksamhetens grundhistoria som allt utgår ifrån uppdaterad vilket innebär att en översikt av grundhistoria och tonalitetsdokument måste göras minst en gång om året.
Den linjära modellen med avsändare och mottagare är död.
Det går inte tro att man kan sätta agendan för en besökare på en Facebook-sida. Det går inte att tänka A5-folder med ett omslag och en rak styrd bläddring för en Facebook-sida. Det slutar med en hemsida a´la 1996 och lämnas snabbt åt sitt öde av en Facebook-medlem. Här gäller de mjuka varma, sympatiska och den mänskliga touchen nästintill allt. Att vara corporate med känsla är det som gäller. Och man måste tänka rumsligt. Innan en besökare väljer att Gilla din verksamhet kollar denne säkert genom både foton och logg innan hela välkomstsidan läses för att se om det finns grund bakom det som faktiskt står på välkomstsidan. Det finns för mycket skräp på Facebook för att inte göra detta. En hyfsat van Facebook-användare går inte med i vad som helst längre. Därför vill denna ha ett kvitto på att det som utlovas faktiskt hålls.
Hur ska man då göra för att få en levande Facebook-sida med en bra och levande dialog?
En bra grund är förutsättningen för allt. Är satsningen genomtänkt? Finns det en konkurrensanalys över vad konkurrenter gör på Facebook? Finns resuser i verksamheten att låta en till flera personer hantera dialogen på Facebook-sidan? Kan dessa även ta hand om Google+ sidan som är i antågande? Vad är målet med satsningen? Finns en digital media policy att luta sig emot? Finns det en grundhistoria? Finns det ett tonalitetsdokument som hjälper kommunikatörerna att tala samma språk i de digitala kanalerna? Som exempel: ett hjul är inte ett däck.
När väl grunden för satsningen är satt kan man börja titta på innehållet på sidan.
Vilka undersidor/flikar är hygienfaktorer på en riktigt bra Facebooksida utöver loggen och informationssidan/fliken?
1. Välkomstsida som förklarar varför verksamheten finns på Facebook och vilka förväntningar man kan ha på sidan.
Var noga med att sätta en egen startsida. Det är nämligen den sidan som de som inte gillat sidan än hamnar på samt alla som inte är inloggade också hamnar på. Som icke inloggad på Facebook kan en Facebook-sida fungera som en egen mindre hemsida.
2. Kontaktinformation och vilka människor som faktiskt hanterar sidan.
Aldrig någonsin har människor i en verksamhet varit viktigare än nu. Man vill inte tala med ett varumärke. Man vill tala med personer som bemöter en med respekt och verkligen svarar mig på ett bra vis. Om det så bara är att hänvisa en till rätt kontakt i verksamheten där jag kan ta vidare mitt ärende eller önskemål.
3. Sida med vilka förhållningsregler som gäller på sidan utifrån lag och ettikett.
Det händer att besökare i kommentarer länkar till sidor som tydligt uppmanar till brott. Att ha en sådan länk på sin sida kan faktiskt göra en till medbrottsling om det vill sig illa. Men framför vill man inte utsätta sina besökare för dessa länkar. Inte heller kan man tillåta sådant som i lag är förbjudet som hets mot folkgrupp, personliga påhopp och kränkningar. Är man tydlig med vad som gäller på ens sida går alla in med samma grundförutsättning att delta i dialogen på verksamhetens sida.
En liten punktlista och upprepning av det viktigaste i en Facebooksatsning.
1. Varför ska vi finnas på Facebook?
Att bara finnas på Facebook för att finnas är en satsning som kommer självdö innan den ens sjösatts.
2. Vad är vårt existensberättigande på Facebook?
Vad tillför vi i den digitala kartan förutom att prata om vår verksamhet? Tänker man inte vara närvarande för att delta i dialogen bör man tänka över satsningen en gång till.
3. Vad är grunden i vår eviga historia och kampanj?
All kommunikation som sker är en del av en evig kanmpanj. Framför allt i de digitala kanalerna då det som publiceras där alltid finns kvar någonstans. Och det viktiga med att alla talar samma språk. Som sagt: Ett hjul är inte ett däck.
4. Hur bemöter vi kommentarer, bra som dåliga?
Att ha en tydlig och bra digital media policy är ett måste. Alla kommunikatörer i de digitala kanalerna måste veta hur och när de ska agera på kommentarer innehållande till exempel vilseledande information, felaktiga påstående och rena faktafel eller för den delen kommentarer som bryter mot gällande lagar.
5. Vad kan vi tillåta att besökarna delar på vår logg utifrån lag och våra egna förhållningsregler gällande etikett?
Även här är tydlighet det starka ledordet. Alla som Gillar Facebook-sidan ska ha chans att ta del av en bra dialog på ett bra och hövligt vis. Därför måste vissa grundkrav ställas på deltagarna då alla deltagare av en dialog har ett eget ansvar att föra en god dialog. Och om man är osäker ska information om vad som förväntas vara en god dialog vara lätt tillgänglig.
6. Har vi resurser för det vi vill göra på Facebook och kan vi leva upp till förväntningarna besökarna har och som vi sätter upp?
Finns det möjlighet att faktiskt låta en till flera personer administrera och hantera Facebook-sidan så att alla som vill delta i dialogen blir besvarade inom en rimlig tid? Den stora kostnaden i en Facebook-satsning, eller satsning i de digitala kanalerna överlag, är just tiden det tar för en eller flera personer att administrera och hantera dessa för att skapa en bra och relevant närvaro.
I detta inlägg har jag inte berört kampanjer eller annonsering på Facebook. Finns det inte en bra grund till en Facebook-närvaro finns inte heller underlag för att skapa en Facebook-kampanj. Det fungerar föga att ropa ut ”Kom och se!” och det inte finns något att se. Jag har inte heller tagit upp Facebook som en kanal för kundtjänst och hur det kan fungera och varför. Detta av samma anledning. Grunden för en digital närvaro måste vara satt och stabil innan man kan göra dessa saker på ett bra och trovärdigt vis. Det handlar inte om att ha en stor ”Gillare”-bas utan det handlar om en relevant närvaro och seriös satsning. Då växer man organiskt och får fler potentiella långvariga ambassadörer som mer än gärna berättar för andra om ens verksamhet.

Att hålla naven i spinn

Kampanjen i de digitala kanalerna är igång. Naven har kommit i spinn. Nog är det en bra början. Kanske till och med känner sig lite nöjd. Att då dessutom få naven som är i snurr att kicka igång sina närliggande nav och de i sin tur får igång sina närliggande nav är än bättre. Hela urverket är igång och allt snurrar på. Men vad händer när kampanjen är slut? Finns inte tanken på hur man ska ta det hela vidare när kampanjen är över är risken stor att det hela självdör med en lagom lyckad viral kampanj med några nya fans. Men sen då? Vad händer sen? Hur ska den eviga kampanjen se ut fortsättningsvis?

Ditt varumärke är inte festens medelpunkt
För att naven ska fortsätta snurra behövs en bra motor som håller igång hela navverket. Och för att hålla igång motorn behövs det bra och friskt bränsle: samtalsämnen.

Gear Gold by Idea Go

Precis som i vilket socialt sammanhang som helst kan man inte på ett naturligt vis påtvinga sina medmänniskor sin person eller samtalsämnen. Sanningen är nog att alla faktiskt inte är intresserade av dig, ditt varumärke eller vad du har att säga. Än hur fantastiskt det än månne vara. Då kan det många gånger vara bättre att vara helt tyst. Finns det inte en andra part som delar utgångspunkten att ett samtal ska hållas är man inte relevant och då uteblir ett fruktbart möte. Man måste alltså vara lyhört närvarande för att kunna leverera rätt bränsle. Hela tiden.

Vikten av en tydlig målbild
För att veta var man ska måste man ha en målbild på hur ens navverk ska se ut och en hållbar grundstrategi för hur man ska hålla naven i spinn. Emellanåt kommer du att lyckas hålla igång nästintill alla nav. Men du ska vara mycket nöjd om du kan hålla igång ett större centralt verk av nav som stundom drar med sig flera av sina intilliggande nav. Med en tydlig målbild är det mycket enklare att hitta och använda rätt bränsle för att hålla motorn, dialogen, igång. Att trycka på sina nav diverse andfattiga aktiviteter kan snarare få naven att sluta snurra och de i sin tur stoppa flera av sina intilliggande nav. Om man inte tänker sig för kan man koppla bort stora sektioner nav från det stora urverket av samtalspartners. Man måste alltså vara lyhört närvarande. Hela tiden.

Att visa respekt
Urverket är grunden till nätverket som du och dina samtalspartners, ibland slarvigt kallade fans, tillhör. För du och ditt varumärke ingår faktiskt bara i dina samtalspartners nätverk. Det utgår inte från dig och ditt varumärke. Därför ska du visa största respekt för detta faktum och inte skrika dig hes för att försöka överrösta dina konkurrenter. Som Broman och Co. myntade: ”När de andra skriker ska vi viska.” På sätt och vis är det ett trevligt förhållningssätt till det hela. För när du är tillräckligt intressant och relevant behöver du faktiskt inte larma och göra dig till för att höras. Då räcker det att du är lyhört närvarande, hjälper till att hålla motorn, dialogen, igång för att fortsatt hålla naven i spinn.